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A primeira impressão é a que fica! Para vendas isso deve ser levado ainda mais a sério, e o primeiro contato pode determinar todo o relacionamento de um cliente em potencial com a construtora
O contato por telefone principalmente na primeira ligação, é algo que gera certo desconforto, independentemente do motivo. Por isso é importante saber como agir. Para se desvencilhar dessa situação, existem empresas que já tomam como uma ideia válida o contato por WhatsApp.
Mas, qual dos dois funciona melhor? É possível trabalhar com ambos em uma estratégia de comunicação? O importante é saber como lidar com o cliente em cada um!
Primeiro contato por telefone
Optar pelo primeiro contato por telefone significa uma relação de alta proximidade com o lead. Como isso pode ser um pouco desconfortável para o possível cliente, o ideal é saber lidar da melhor maneira com as objeções e tratá-lo muito bem, respeitando seu momento.
Por outro lado, o telefonema também é uma maneira de garantir que haverá uma resposta mais imediata, sem falar que a proximidade, se bem trabalhada, pode ser um ótimo fator para impulsionar seus argumentos de venda!
Veja algumas dicas:
Domine o script de vendas
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O passo número 1 para seu corretor conseguir um primeiro contato por telefone efetivo, é ter um script de vendas (roteiro) bem feito, e claro, dominá-lo e saber que tipos de objeção ele poderá quebrar.
Normalmente, um script é feito por quem já possui vasta experiência na área comercial, e de preferência, o trabalho de um copywriter pode ser uma ótima ideia. Isso porque esses profissionais entendem muito sobre gatilhos mentais e como manter a pessoa do outro lado da linha interessada por mais tempo.
Sem um roteiro para se guiar, é muito difícil para o profissional de vendas saber exatamente o que e como dizer, e principalmente a ordem em que as frases e perguntas devem ser feitas para não gerar irritação, confusão ou mais objeções no lead. Portanto, ter um script e saber trabalhar com ele é o melhor começo para uma operação de vendas.
Não finja simpatia
A simpatia é primordial na hora de falar com um cliente ao telefone, e pode ser a diferença entre uma primeira impressão ótima e uma desastrosa. Porém, apesar de necessário, ser simpático deve ser natural.
Muitos membros de equipes de vendas, ao fazer as ligações para seus prospects, acreditam que alterar a voz ou fazer piadas é sinônimo de simpatia. Isso pode funcionar, mas está longe de ser o ideal. Quem está do outro lado da linha pode perceber como algo forçado, e ainda que o contato esteja indo muito bem em termos de vendas, um potencial cliente pode se sentir incomodado.
Portanto, seja sucinto e vá direto ao ponto. Com gentileza, mas sem tentar ganhar o cliente com algo que foge da sua maneira natural de conversar.
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Saiba tudo sobre o lead e o produto
Uma das maiores falhas que o profissional de vendas de uma construtora pode cometer, no momento do primeiro contato com o lead, não apenas por telefone, mas qualquer meio, é não saber o mínimo sobre ele e a relação, ainda que inicial, com a empresa e sobre o empreendimento de interesse.
No contato já é preciso saber, além dos dados pessoais (nome e idade, principalmente), como ele conheceu o produto. Isso é possível com uma boa integração entre marketing e vendas. Saiba se o lead veio por um e-mail, artigo de blog, clique em um banner, redes sociais, cadastro no site ou outros canais.
Mostrar isso passa boa impressão e também fará com que o lead perceba que, de fato, houve uma preocupação exclusiva no atendimento.
Além disso, o conhecimento profundo e detalhado sobre o produto e a empresa é mais do que essencial. É muito ruim para um primeiro contato o cliente perceber que a cada dúvida dele você teve que consultar outra pessoa, por exemplo. Domine o produto antes de vendê-lo!
Primeiro contato por WhatsApp
De acordo com a PNAD Contínua, do IBGE, só no Brasil o WhatsApp conta possui mais de 120 milhões de usuários ativos. Um número como esse só reforça a quantidade de oportunidades que o aplicativo de mensagens oferece para vendas e mostra a força que ele tem diante de quem usa a internet.
Optar pelo primeiro contato por WhatsApp tanto para tentar gerar leads quanto para trabalhar na nutrição é uma boa ideia, mas exige ainda mais cuidados do que ligações telefônicas. Isso porque, enquanto vendas por telefone são tradicionais, já se espera que um telefonema seja recebido. No entanto, o WhatsApp ainda parece algo particular, que se restringe ao uso pessoal.
Sendo assim, cruzar a linha da privacidade é muito mais fácil quando se utiliza o app de mensagens do que na situação de uma ligação telefônica, e isso pode gerar objeções instantâneas.
Veja as dicas para fugir do problema:
Não faça contato sem permissão
Como mencionado, trata-se de um meio pelo qual muitos consumidores não esperam receber um primeiro contato repentino. Portanto, para que tudo seja feito de maneira simpática, peça permissão antes.
Caso você decida investir no relacionamento feito pelo app, ofereça ao lead, quando este preencher o cadastro, a opção de querer ou não que sua área comercial contate-o por lá. Assim você evita algo que pode ser considerado invasão de privacidade.
Para ter sucesso, o ideal é ser muito profissional, independente da liberdade que o contato pelo app permite. Mantenha a comunicação em um nível de intimidade limitado e evita o uso de recursos como emojis, gifs ou stickers.
Seja paciente
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O WhatsApp oferece funções para que ninguém tenha suas informações pessoais invadidas ou obtidas por terceiros. Opções como não permitir que seja possível saber se uma ou outra mensagem foi visualizada, ou o último momento em que o usuário entrou no aplicativo, são algumas delas.
Sendo assim, para que um contato primário pelo app seja efetivo, é importante ser paciente. Não é uma boa prática insistir ou repetir as mensagens. Como não se sabe se a mensagem foi vista e não necessariamente ela será prontamente respondida, o melhor a se fazer é esperar e, se for um lead com boa chance para conversão, tentar o contato por telefone.
Pensando por outro lado, isso pode ser uma vantagem, pois uma ligação telefônica pode atrapalhar o dia de trabalho de alguém, ou um momento em família. Isso gera, em alguns casos, um comportamento indesejado e inesperado por parte do cliente, enquanto que o Whatsapp dá mais liberdade e tranquilidade para que ele responda quando desejar.
Afinal, qual o melhor canal para primeiro contato e reter o lead?
Apontar de maneira definitiva qual a melhor forma de entrar em contato com o lead e retê-lo não é uma tarefa fácil. Afinal, tudo dependerá de fatores particulares de cada empresa e sua área comercial. Entretanto, existem alguns pontos a considerar que podem ajudar nessa decisão.
Um deles é, sem dúvida, a taxa de conversão. É importante tentar as duas maneiras e verificar qual delas traz mais resultado. Porém, o sucesso mais expressivo de um meio de contato não deve eliminar a utilização do outro, pois eles podem ser efetivos para momentos diferentes, como complementares.
Para um primeiro contato, o WhatsApp realmente pode não ser a melhor opção, pois pode gerar um estranhamento grande e a sensação de que a privacidade do usuário foi invadida. Portanto, apostar no telefone é, em tese, o procedimento ideal.
Se você quiser gerar uma boa impressão no lead e ainda trazer um sentimento de preocupação sobre a proposta, após o contato telefônico, você pode falar que enviará algumas imagens por WhatsApp, caso o cliente permita. Isso é bom, principalmente em um mercado como o imobiliário, em que uma boa foto é essencial para vender um imóvel.
O app também é praticamente indispensável para o contato mais direto, posterior às primeiras fases de convencimento e atração. Uma conversa entre corretor e cliente, por exemplo, é muito mais simples e rápida se feita por mensagens, além de, neste momento, já soar menos invasiva e impertinente do que uma ligação, ao contrário do que aconteceria nos primeiros contatos.
O trabalho de vendas é algo que exige persistência acima de tudo. Você precisa sim entender os melhores meios de contato e como o seu cliente gosta de ser abordado, mas sem insistir (não exagere, claro) ou sem manter um bom fluxo de contatos, dificilmente a venda será concretizada mesmo para os leads mais qualificados, pois a quebra de objeções precisa acontecer.
Portanto: incentive seu time de vendas a não desistir! Se não obteve sucesso das primeiras vezes, é valido tentar novamente.
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